Qué procesos debería automatizar primero una pyme

Casi cualquier proceso de una empresa se puede automatizar, al menos parcialmente. Esa es precisamente la trampa. La pregunta que importa no es qué se puede automatizar, sino qué se debería automatizar primero — y ahí la respuesta no depende de lo llamativa que resulte una tecnología, sino de criterios económicos bastante concretos.

Cuando una pyme empieza a plantearse la automatización, suele hacerlo por el proceso que más frustración genera o por el que ha visto mencionado en algún artículo sobre inteligencia artificial. Ninguno de los dos criterios es necesariamente malo, pero ninguno de los dos es suficiente. La frustración no es lo mismo que el coste real, y la novedad no es lo mismo que el impacto.

El criterio no es la novedad, es la economía

Antes de decidir qué automatizar, conviene responder a cuatro preguntas sobre cada proceso candidato:

• Frecuencia y volumen. ¿Con qué frecuencia se ejecuta esta tarea y cuántas veces al mes, a la semana o al día? Un proceso que ocurre dos veces al año, por tedioso que sea, rara vez justifica una inversión en automatización.
• Coste actual del proceso manual. ¿Cuántas horas consume, de qué perfil de empleado, y qué coste real representa eso al mes? No hace falta un análisis financiero complejo — basta con una estimación honesta.
• Tasa de error y su coste. ¿Con qué frecuencia se producen errores al hacerlo manualmente, y qué cuesta corregirlos? Un proceso con errores frecuentes y costosos de corregir sube rápido en la lista de prioridades.
• Grado de definición del proceso. ¿Está el proceso bien definido, con reglas claras y pasos estables, o depende en gran medida del criterio de quien lo ejecuta cada vez?

Un proceso que puntúa alto en frecuencia, coste y error, y que además está bien definido, es un candidato claro. Un proceso llamativo pero infrecuente, barato de ejecutar manualmente o ambiguo en su definición, no lo es — por mucho que la tecnología detrás suene más interesante.

Empezar por lo aburrido, no por lo ambicioso

En la práctica, esto suele significar empezar por tareas poco atractivas: introducción de datos administrativos, procesamiento de documentos, generación de informes repetitivos, conciliación de información entre sistemas. Son procesos de alto volumen, reglas claras y coste medible — exactamente el perfil que conviene automatizar primero, aunque no sea el que genera más interés en una reunión.

Los procesos ambiguos o que dependen del juicio humano — negociar con un cliente, decidir una excepción comercial, resolver una incidencia atípica — suelen ser peores candidatos para empezar, no porque no puedan beneficiarse nunca de la tecnología, sino porque automatizarlos bien exige primero entenderlos y definirlos con una precisión que muchas empresas todavía no tienen.

Automatizar la confusión no la resuelve

Este es quizá el punto más importante y el que menos se tiene en cuenta: automatizar un proceso que la propia empresa no entiende del todo no elimina esa confusión, simplemente la ejecuta más rápido. Si nadie sabe con exactitud por qué un proceso tiene cinco excepciones distintas, o si dos departamentos lo hacen de forma diferente sin que quede claro cuál es la versión correcta, automatizarlo tal cual solo consigue una cosa: que el desorden ocurra a mayor velocidad.

Por eso, antes de automatizar cualquier proceso poco definido, el primer paso no es tecnológico — es de análisis. Aclarar el proceso, decidir una única forma correcta de ejecutarlo y solo entonces preguntarse si automatizarlo tiene sentido económico.

Un orden razonable de prioridades

Puesto en orden, un criterio razonable para una pyme que empieza a automatizar es: primero, tareas de alto volumen, bien definidas y con coste medible hoy; después, procesos con errores frecuentes y costosos aunque su volumen sea moderado; más adelante, procesos ambiguos, pero solo tras clarificarlos; y al final, o nunca, procesos de bajo volumen y bajo coste que simplemente no justifican la inversión, por muy automatizables que sean técnicamente.

El resultado de aplicar este criterio no siempre es una lista de tecnología. A veces es una lista de decisiones: qué proceso merece revisarse, cuál merece automatizarse y cuál, sencillamente, no merece la pena tocar todavía.